校园安全突发舆情回应需要把握哪些要点

近期，幼儿园、中小学校园危害学生安全的突发事件时有发生。此类事件因涉及到未成年人保护、食品卫生等诸多敏感因素，且容易产生共情效应，公众代入感较强，极易诱发群体式愤怒，给应对主体带来一定挑战。如何在类似突发舆情的回应中做到厘清责任、协调应对、切中要害、处置得当、消除疑虑、修复形象，有几个关键点需要把握：

厘清责任主体，由谁回应关系重大

此类突发事件常常牵涉到多个部门，若仅靠学校“单打独斗”，回应层级不够，部门协作缺位，容易导致回应效果不佳。涉事学校作为第一责任主体，第一时间表明态度，是舆情回应的必然要求。但其中是否存在违法违规行为，由学校来调查界定显然公信力不足，此时需要上级主管单位及时介入、相关部门协同应对，方能定分止争。

例如，安徽宿州博雅实验学校教师暴力体罚学生事件发生后，学校致歉并表示承担相关医药费用，宿州市埇桥区教体局通报辞退涉事教师、处理学校相关负责人、责令校方限期改正并予以警告，宿州市公安局通报介入调查传唤涉事教师。三方打出应对“组合拳”，有效遏制负面舆情发酵。

成都七中实验学校食品安全事件舆情爆发后，校方初始回应未能达到平息之效。随着成都市教育局、成都市市场监管局，以至成都市委市政府和四川省、国家市场监管总局等层面回应后，才使舆情逐渐平稳。

近年来，校园安全突发事件涉及主体多元的趋势，也提醒相关部门在统筹协作上多下功夫，在回应过程中做到不缺位、不错位。

把脉舆论关切，找准核心重中之重

此类舆情爆发后，应对主体需要把好脉，找准问题核心，做到“对症下药”精准回应。

其一，事件目前进展情况如何，是舆论关注重点。例如在河南焦作23名幼儿中毒案舆情回应中，焦作市解放区政府新闻办公室就事件基本情况、医疗救治、案件侦办、幼儿分流、家属安抚等社会关注点进行详细通报，做到主题集中、信息充分，有效为舆情降温。

其二，对施暴者、事件关联者如何处置也是舆论聚焦点。湖北黄石港区一幼儿园教师用教鞭抽打幼童事件、江苏宿迁市豫新小学老师让全班学生自抽耳光事件发生后，相关教育管理部门均及时对涉事教师作出严厉处置，一定程度上压缩了负面舆情蔓延空间。

需要注意的是，官方在回应具体处罚措施的措辞上，还应把握分寸，做到言语得体，避免产生次生舆情。安徽太和县教育局回应教师体罚学生事件时，“将涉事教师调到太和五中（农村高中）工作”的言论，就引发了“当地教育部门歧视农村学校”的新一轮质疑。

打造应对闭环，情绪纾解至关重要

从近期校园安全突发事件的影响来看，不仅对涉事学生和家长造成伤害，也容易引发公众共情心理，网络评论呈现非理性、情绪化倾向。如若类似舆情处置过程中，应对方未提出有力的改进措施，容易使公众产生焦虑感和不安全感，对问题的解决缺乏信心。这需要引起应对主体的高度重视。

一是要做好对涉事学生和家长心理疏导工作，加强多方沟通，重视家长的安全需求。例如类似湖南宁远持刀砍伤学生致2死2伤的恶性事件，不仅给涉事家庭带来心理创伤，也容易诱发学校其他学生和家长的恐慌心理，后续相关部门在舆情处置过程中，安抚疏导工作至关重要。

二是相关部门不能停留在“雨过地皮湿”的层面，需要通过突发事件做到举一反三，剖析深层原因，动态发布改进措施，建立预防机制，以从源头上避免校园安全事件的发生，通过舆情回应，纾解社会焦虑情绪，修复受损形象，增强社会对校园安全的信心。
 

（作者：人民网舆情数据中心舆情分析师 周林林）